Späť

Analýza odchodovosti zákazníka (churn)

Zastavte odliv Vašich zákazníkov ku konkurencii

Potrebujete včasne identifikovať odchádzajúcich zákazníkov?
Hľadáte kľúčové faktory pri identifikácii odchádzajúceho zákazníka?
Chcete efektívne vyberať zákazníkov do retenčnej kampane?

Čo je analýza odchodovosti

Analýza odchodovosti zákazníkov ku konkurencii je úloha, ktorá umožňuje na základe historického správania zákazníkov odhaliť tých, ktorí sú náchylnejší na odchod. Cieľom úlohy je včasná detekcia zákazníkov, u ktorých je veľká pravdepodobnosť odchodu. Ďalším cieľom je odhaliť faktory, ktoré majú najväčšiu váhu pri rozhodovaní o odchode.

Otvorenie trhu a veľmi rýchly rozvoj informačných a komunikačných technológií dáva zákazníkom nové možnosti vo výbere dodávateľa produktov alebo poskytovateľa služieb. Zákazníci tak nemajú problém odísť od súčasného dodávateľa k dodávateľovi novému. Pre firmy to ale znamená komplikáciu - úplná väčšina trhu je nasýtená, takže získať nového zákazníka je mnohonásobne drahšie, ako si existujúceho udržať. Z toho dôvodu bolo pristúpené k tvorbe záväzkov - zákazník dostane výhodnejšiu ponuku výmenou za vernosť. Môžeme teda všetkým zákazníkom predložiť výhodnejšiu ponuku so záväzkom. V tomto prípade ale ponuky využijú aj tí, ktorí odísť nechceli. Firme sa týmto postupom podarí presvedčiť niekoľko jedincov, aby neodchádzali, ale u ostatných zákazníkov, ktorí odísť nechceli, tratí maržu.

Analýza odchodovosti zákazníkov ku konkurencii pomáha identifikovať tých zákazníkov, u ktorých existuje riziko odchodu a firma na ich udržaní zarobí.

Ako vykonávať analýzy odchodovosti zákazníkov

Úloha je riešená formou klasifikačných metód. Zaujíma nás, či zákazník odíde a s akou pravdepodobnosťou tento jav nastane. Výsledkom je algoritmus, ktorý tieto dve hodnoty zákazníkom priraďuje na základe hodnôt vstupov.

  • Skóruje sa na pravidelnej báze Celý zákaznícky kmeň sa na pravidelnej báze skóruje a existuje tak prehľad o momentálnej úrovni odchodovosti u jednotlivcov alebo skupín.
  • Pravidelne sa tvoria retenčné kampane na vybraných zákazníkov, ktorých výsledkom je zníženie úrovne odchodovosti pri zachovaní marže u ostatných zákazníkov.
  • Sú detailne známe faktory, ktoré ovplyvňujú odchodovosť, vrátane ich dôsledku. Na základe tejto znalosti sú tvorené opatrenia pri komunikácii so zákazníkom, pri uzatváraní zmluvy alebo v rámci firemných procesov.
  • Na základe hodnoty pravdepodobnosti odchodu (a ďalších premenných) sú zákazníci zaraďovaní do skupín - segmentov, ktoré umožňujú presnejšie zacieliť konkrétne marketingové kampane.

Prínosy úlohy:

  • Zníženie odchodovosti zákazníkov
  • Identifikácia kľúčových faktorov pre odchodovosť
  • Tvorba efektívnych retenčných kampaní
  • Tvorba cielených produktových kampaní
  • Racionalizácia používania dátových zdrojov
  • Realizácia

Realizácie

Spoločnosť Acrea ponúka pomoc pri vykonávaní analýzy odchodu zákazníkov ku konkurencii pomocou dataminingového programu IBM SPSS Modeler. Softvér Vám nielen dodáme a budeme ho podporovať, ale ponúkame aj širokú škálu kurzov zameraných na ovládanie softvéru, či na metódy, ktoré využijete pri návrhu a analýze. Acrea CR môže fungovať ako audítor riešenia. Výhodou tohto riešenia je samostatnosť a tvorba know-how vo vnútri organizácie.

Projekt možno uskutočniť aj formou konzultácií nad tvorbou prvého modelu. Budúci užívateľ tak nemusí navštevovať žiadny kurz, ovládanie softvéru a špecifiká úlohy sa naučí v priebehu konzultácií s analytikom. Aktualizácie a tvorba ďalších modelov je výhradne v úlohe užívateľa, Acrea CR môže fungovať ako audítor riešenia.

Ďalšou možnosťou je úplne prenechať tvorbu modelov na spoločnosti Acrea CR. Pridelený analytik tvorí modely podľa žiadosti zadávateľa. Riešenie úloh je pravidelne konzultované. Forma a spôsob odovzdania výsledkov sú prispôsobené možnostiam zadávateľa - môže sa jednať o algoritmus, modely alebo o zoznam zákazníkov so stanoveným skóre, s ktorými sa ďalej pracuje. Výhodou tohto riešenia je stála spolupráca a nezaťažovanie týmito činnosťami príslušné oddelenia v organizácii.

Pre konkrétnu ponuku kurzov, nás prosím kontaktujte na kurzy@acrea.cz či na telefónnom čísle +420 234 721 444

Referencie

Eircom

Eircom získava lepší pohľad na postoje svojich zákazníkov

Podrobná case study